對于在線客服而言，最主要的專業(yè)技能就是溝通技巧，溝通技巧表現(xiàn)在兩個方面，一是溝通技巧的合理運用，面對客戶洶涌而來負(fù)面情緒是能夠?qū)W會安撫客戶，先解決客戶情緒再處理問題;其次要能夠把控溝通局面，在客戶服務(wù)工作過程最忌諱的就是客服一味搶白、一心想要壓過客戶，這是非常錯誤的做法。

有些不成熟的在線客服人員在與客戶發(fā)生爭論的時候往往一心想要占得上風(fēng)或是在面對不懂行的客戶表現(xiàn)出自己高高在上的姿態(tài)等等，這些行為不但不利于解決問題而且容易激化矛盾、讓客戶產(chǎn)生非常差的服務(wù)體驗;優(yōu)秀的客服人員懂得贊美、認(rèn)可客戶，并且保持友好謙虛的態(tài)度，在客戶抱怨是能夠不打斷對方并且在恰當(dāng)?shù)臅r機切入重點，把控局面。